Aprender de las quejas de los clientes

Muchas veces nos ha pasado de contratar un servicio y sentirnos defraudados por su eficacia, el tiempo de demora, el poco profesionalismo o tantas otras variantes. Cuando esto sucede nos quejamos ante el dueño, el empleado, el cajero, quien sea que esté allí para escuchar nuestro reclamo. Nos vamos sin esperar ninguna respuesta, porque por lo general no suele haberla. Los profesionales hábiles y astutos aprenden de las quejas. ¿Y cómo se realiza este aprendizaje? Pues bien, podemos implementar el uso de un libro de sugerencias (la palabra es más sutil que el clásico “libro de quejas”) donde se le pide al cliente que deje su nombre, mensaje, teléfono y mail de contacto. ¿Para qué solicitamos esta información? Para analizar lo que nos escriben semana a semana y adecuar nuestro servicio a la demanda y sugerencias expresadas.

La queja de un cliente es un alerta para el dueño del salón y el equipo, porque si algo está fallando seguramente todo el staff pueda hacer algo para revertirlo.

Es necesario tomar con calma y no de forma personal el reclamo. Quizás lo que piden es que el personal tenga una mayor formación, que la atención sea más cálida, que los tiempos de espera se acorten, por lo tanto podemos verlo como una oportunidad de mejora. 
Si la queja se produce en vivo y en directo, se recomienda mantener un tono amigable, una actitud abierta y una clara comprensión e interés por entender el problema. 
Si el reclamo es vía web, podemos crear un formulario online para este fin, del mismo formato que el de papel. Luego de analizar las quejas, podemos implementar los cambios necesarios y un servicio de recupero de clientes. 
Aquellos que se fueron desilusionados y dejaron asentado su reclamo es poco probable que regresen, pero si les hacemos algún llamado de reconocimiento y les ofrecemos descuentos o servicios gratuitos pueden volver a depositar su confianza en el negocio.

Fuente: Revista Estilo Profesional